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Actualidad

Estado de alarma Covid-19. Derechos de los Consumidores

Todos somos consumidores. Publicamos esta nota informativa pensando en nuestros clientes y en todas las personas que pueden haber resultado afectadas en su contratación diaria en su calidad de consumidores

[Advertencia: este informe tiene mera finalidad informativa y no constituye en ningún caso opinión jurídica]

¿Qué puedo hacer como consumidor frente a un contrato cuya ejecución deviene imposible como consecuencia del estado de alarma?

El Real Decreto 11/20, de 31 de marzo, en su Capítulo I, Sección 3ª faculta a los consumidores a ejercer su derecho a resolver aquellos contratos de compraventa de bienes y de prestación de servicios que no se puedan ejecutar como consecuencia de las medidas restrictivas adoptadas en el estado de alarma. El plazo para ejercitar este derecho de resolución es de 14 días.

Si mi vuelo ha sido cancelado, ¿tengo derecho a reembolso? ¿y a indemnización?

La emergencia sanitaria que estamos viviendo con el coronavirus a nivel mundial tiene el carácter de situación extraordinaria y, en consecuencia, en conformidad con lo dispuesto en el Reglamento Europeo 261/2004, de Derechos de los Pasajeros, los viajeros tendrán derecho al reembolso de sus billetes cuando la compañía cancele sus vuelos. Pero no tendrá derecho a solicitar una indemnización dado que las cancelaciones obedecen a una circunstancia extraordinaria, y, por tanto, ajena a la compañía.

En el caso de viajes combinados de vuelo más alojamiento, ¿hay derecho al reembolso de los importes?

Según la Ley de Viajes Combinados (Real Decreto-Ley 23/2018 de 21 de diciembre, de transposición de directivas en materia de marcas, transporte, ferroviario y viajes combinados y servicios de viajes vinculados) cuando se dan «circunstancias inevitables» que afectan de forma significativa a la ejecución del viaje, el usuario tiene derecho a resolver el contrato sin penalización y al reembolso de los pagos que haya realizado, aunque no tiene cabida la solicitud de una compensación.

El reciente Real Decreto 11/20, de 31 de marzo, en su Sección 3ª, ante este tipo de servicios que incluyen varios proveedores da la opción al consumidor de escoger entre el reembolso del importe del servicio contratado o bien un bono (que será entregado por el organizador/minorista) para el uso o disfrute de la prestación del servicio. En caso de optar por el bono este deberá satisfacerse en el plazo de un año, a contar desde la conclusión del estado de alarma, y en caso de no hacer uso del bono en dicha anualidad el consumidor tendrá, igualmente, derecho a solicitar el reembolso del importe correspondiente.

¿Qué ocurre con la cancelación o cambios de fecha de eventos culturales o de ocio como obras de teatro, museos, conciertos…?

En estos casos también será de aplicación la nueva medida adoptada por el RD 11/20 de 31 marzo, y por tanto el consumidor podrá optar por el reembolso o bien por el bono canjeable siempre y cuando sea factible puesto que los cambios de fecha o cancelaciones de dichos actos culturales dependerán de la organización de cada evento.  En cualquier caso, el consumidor podrá solicitar el reembolso del importe íntegro de las entradas adquiridas amparándose en la resolución del contrato basado en causa de fuerza mayor y en virtud de las medidas adoptadas por el citado RD 11/20 de 31 de marzo.

¿Qué pasa con el pago de servicios de prestación continuada como gimnasios, academias, bonos de actividades etc.?

El Real Decreto 11/20, de 31 de marzo, dispone, en su Sección 3ª, que, en los contratos de tracto sucesivo, se paralizará el cobro de nuevas cuotas hasta que el servicio pueda volver a prestarse con normalidad; pero en ningún caso se rescinde el contrato que continuará con plena validez una vez se reanude el servicio.

Por tanto, los consumidores en estos casos podrán reclamar el reembolso proporcional del importe que no se ha gastado durante el periodo de tiempo que la actividad haya estado en suspenso. Así, por ejemplo, en caso de que un gimnasio permanezca cerrado 15 días, el usuario podrá solicitar la devolución del importe de la mitad de su cuota mensual. Los centros deportivos están planteando a sus clientes alternativas a fin de no sufrir una avalancha de solicitud de reembolsos y, con ello, grandes pérdidas económicas. Estas alternativas son opciones como el ofrecimiento de servicios extras de sus clubes por un importe equivalente al de las cuotas que se deberían reembolsar, así por ejemplo el servicio de un entrenador personal o alguna actividad extra que no estuviese incluida en sus cuotas ordinarias.

Como excepción a lo anterior destacar que en caso de entidades culturales y deportivas sin ánimo de lucro, legalmente creadas e inscritas como tales, no se generaría el derecho a la devolución de los importes puesto que se consideran aportaciones a fondo perdido para contribuir al mantenimiento de la entidad en cuestión.

¿Y qué sucede ante la cancelación por parte de los consumidores de un evento, como puede ser una boda, un bautizo o una comunión?

Se podrá amparar en la nueva medida adoptada por el RD 11/20 de 31 de marzo, esto es resolver el contrato por causa de fuerza mayor e incontrolable, y, en consecuencia, los consumidores también en estos casos podrán reclamar el reembolso de aquellas cantidades ya adelantadas y abonadas.